Konflikt kommt vom Lateinischen 'confligere' = zusammenstoßen. Das ist das Unagenehme an Konflikten, das Zusammentreffen von vier Elementen, die hohe emotionale Betroffenheit erzeugen und Energie zu handeln bewirken:
Konflikt heißt für mich, daß zwei oder mehrere Personen unterschiedliche Interessen und Bedürfnisse haben, die scheinbar oder tatsächlich einander widersprechen.
Die ist nicht zu verwechseln mit dem 'Streit': Streit ist eine (nicht notwendigerweise feindselige oder manifeste) offene Uneinigkeit zwischen mehreren Akteuren oder Parteien. Manche bezeichnen es auch als 'Hader' für einen bitteren, anhaltenden Streit und Zwietracht für einen hassvollen.
Konflikte können nun im Streit ausgetragen werden, durch eine geordnete Konfliktlösungemethode - oder auch gar nicht. M.E. ist die letzte Variante die schlechteste!
Einen praktischen Konfliktkostenrechner hat die deutsche Anwaltssozietät Kaschewski & Raulinat ins Web gestellt: Hier werden die reinen externen Kosten gegenübergestellt. Das alleine ist schon beeindruckend.
Dazuzurechnen sind noch der Ärger, die Energie, die verlorene Geschäftsbeziehung, ...
Konfliktkostenstudie 2006: Untersucht wurden vom Autorenteam Berndt Exenberger, Erwin Grabler, Elvira Hauska und Helmut Peltz die Bereiche Recht, Personal, Kunden- und Lieferantenbeziehungen. Die befragten Unternehmen schätzen das Verbesserungspotenzial auf durchschnittlich 19,1 % der jeweiligen Kostenbasis.
[Konfliktkostenstudie 2006 zum Download 160 KB]
Wie lassen sich die Konfliktkosten im Betrieb messen? Zu dieser Frage hat KPMG in Zusammenarbeit mit der Hochschule Regensburg und der Berner Fachhochschule eine Studie erstellt. Sie basiert auf einer Umfrage unter Industrieunternehmen verschiedener Größe. Ergänzend wurden Interviews mit Vorständen, Geschäftsführern und Bereichsleitern für Finanzen, Controlling sowie Personal geführt.
[Konfliktkostenstudie - DOWNLOAD 1 MB]
Einer Studie der Beratergruppe Neuwaldegg zufolge 'wenden Manager mehr als ein Drittel ihrer Zeit für Konflikte und ihre Konsequenzen auf, die Mehrheit zeigt sich davon überfordert und ist für Unterstützung dankbar.
Der Zeitaufwand überrascht nicht. Schließlich geht es in Unternehmen um nichts anderes als unter der Vorgabe knapper Ressourcen Entscheidungen zu treffen, oft zwischen sehr widersprüchlichen Alternativen.'
Die Kosten schlecht oder nicht gelöster Konflikte sind hoch: Rechtsstreitigkeiten, zunehmende Fluktuation oder innere Kündigung, Fehlzeiten, Krankheit und Stress, abnehmende Produktivität einzelner oder ganzer Teams und finanzielle Risiken fallen ins Gewicht.
Dkfm.Dr. Peter Derfler, Steuerberater, hat seine Überlegungen in einem Artikel zusammengefaßt:
'Natürlich finden wir in der Buchhaltung kein Konto 'Konfliktkosten'. Wenn in einem Betrieb Streit ausbricht, werden die laufenden Barausgaben zunächst gar nicht ansteigen. Kosten entstehen durch Störung und Lähmung betrieblicher Abläufe, ungewollte oder gewollte Pannen, Leistungsabfall und Leistungsverweigerung. Wie können wir solche Leistungsverluste beziffern?
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„Positiv betrachtet sind Konflikte Motor für die Entwicklung von Unternehmen, sie haben innovative Kraft, weil sie die Notwendigkeit zu handeln und zu entscheiden erzeugen, ob es nun um Strategie-, Organisations- oder Personalentscheidungen geht“, so Barbara Heitger von der Beratergruppe Neuwaldegg.
Die Fähigkeit, Konflikte produktiv zu lösen, ist entscheidend für den Erfolg von Unternehmen.
Heitger und Boos berufen sich auf eine Studie des Chartered Institute of Personnel & Development aus 2004: Danach schätzen mehr als 50 % aller Befragten die Konfliktlösungskompetenz ihrer Manager als lediglich durchschnittlich ein. Dieselbe Studie ergab, dass Unternehmen, die Trainings zu Mediation und Konfliktlösung durchführen, jährlich im Durchschnitt um 50 % weniger Disziplinarfälle haben als bei Organisationen, die solche Seminare nicht anbieten.
Es gibt unterschiedliche Modelle der Konfliktlösung, etwa Mediation oder 'gewaltfreie Kommunikation' oder auch die Deeskalation nach dem Konzept von Friedrich Glasl.
Konflikte kosten nicht bloß Nerven, sie kosten auch Geld – jedenfalls wenn sie während der Arbeitszeit stattfinden. Bis zu einem gewissen Grad sind diese Kosten unvermeidlich, denn es braucht einfach Zeit, widerstreitende Ziele und Handlungsintentionen auf einen gemeinsamen Nenner zu bringen, Erwartungen zu klären oder entstandene Enttäuschungen auszuräumen. Zu einem wirtschaftlichen Problem werden die Konfliktkosten dann, wenn ein nicht relativ rasch und in konstruktivem Geist geklärt wird, sondern eskaliert, sich zu einem langwierigen auswächst oder gar zu einem "kalten Konflikt" gefriert, der eine Organisation auf Monate und unter Umständen Jahre hinaus lähmt. Dabei gilt die Faustregel: Die Kosten einer destruktiven Austragung von Konflikten sind umso höher, je höher die Hierarchieebene der beteiligten Personen, je größer das Unternehmen und je dynamischer das Markt- und Wettbewerbsumfeld ist.
'Konflikte kosten Unternehmen Geld – aber wieviel?'von Detlev Berning (Download 147 KB): Daß Konflikte nicht ohne wirtschaftliche Folgen bleiben, ist ein offenes Geheimnis. Diese zu berechnen und in Euro beziffern zu können, wünschen sich alle, die hier gute Argumente für Wirtschaftsmediation vermuten. Der Beitrag befasst sich mit der zahlenmäßigen Ermittlung und Darstellung von indirekten 'Konfliktkosten' anhand von zwei Beispielsunternehmen aus dem Profit-Bereich. Damit werden rechtfertigende betriebswirtschaftliche Analysen, die häufig solche Veränderungen 'erklären', ad absurdum geführt. Die Beispiele sind so gewählt, daß der Leser bzw. die Leserin einen Eindruck über die Bedeutung von Konfliktkosten bekommt, insbesondere die Dynamik ermessen kann, die den wirtschaftlichen Abwärtstrend bei nachhaltig ungelösten Konflikten begründet.